黨的十八屆三中全會(huì)已經(jīng)勝利閉幕，會(huì)議明確了我國(guó)全面深化改革的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)。全會(huì)中“六個(gè)緊緊圍繞”全方位部署了經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明和黨的建設(shè)等各領(lǐng)域的改革重點(diǎn)。全會(huì)描繪的全面深化改革路線圖中，突出強(qiáng)調(diào)“以經(jīng)濟(jì)體制改革為重點(diǎn)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)體制改革牽引作用”。這是一個(gè)帶有全面性、根本性的重要判斷，為全面深化改革明確了著力點(diǎn)和突破口。我們深感十八屆三中全會(huì)方向更加明確、道路更加清晰、目標(biāo)更加堅(jiān)定，傳達(dá)出來(lái)的會(huì)議精神給了我們很大信心和力量，我們要緊密結(jié)合工作實(shí)際，充分運(yùn)用多種形式，對(duì)三中全會(huì)精神進(jìn)行學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并付諸于行動(dòng)，才能不斷提升工作能力和綜合素質(zhì)，才能更好地做好各項(xiàng)工作。
近年來(lái)，我公司通過(guò)內(nèi)部改革和強(qiáng)力整頓，各方面工作都上新臺(tái)階，形成“用制度管人，用制度管事，用制度管權(quán)，按程序辦事”的良好局面，使各項(xiàng)工作有章可循，有規(guī)可依，促使公司運(yùn)營(yíng)更加規(guī)范化、程序化、制度化；建立了一個(gè)令行禁止、運(yùn)行高效的工作方式，達(dá)到提高企業(yè)執(zhí)行和形成企業(yè)強(qiáng)大合力的目的。作為供水服務(wù)行業(yè)，在公司全體人員的共同努力下，取得了有目共睹的工作成績(jī)，我們要在今后的工作中理清思路，深知客戶服務(wù)無(wú)小事，突出發(fā)展，突出服務(wù)，大力倡樹(shù)客服新形象。學(xué)習(xí)貫徹好十八大精神，就是要從小處著眼，一點(diǎn)一滴做好本職工作。今后，我們將著重在以下三個(gè)方面努力：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
作為供水行業(yè)服務(wù)管理人員，必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)和溝通能力、較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平和管理水平才能真正發(fā)揮承上啟下的作用，所以要帶頭加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己、提高自己，豐富自己；要有積極的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任感。而作為公司中層干部，更須具備較強(qiáng)的政治意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，切實(shí)本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極心態(tài)來(lái)面對(duì)工作。對(duì)于客服人員，我們要堅(jiān)持定期開(kāi)展理論及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)客服人員與用戶的技巧溝通、溝通方式、客服基本禮儀，提升客服形象，讓每位客服人員的本職工作都建立在熟練掌握業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，并熟悉公司各相關(guān)工作流程，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，以客服人員的誠(chéng)心、細(xì)心、耐心的服務(wù)，贏得客戶的放心、稱心、舒心。
二、注重供水服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體。這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，是影響供水服務(wù)工作效果的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，努力營(yíng)造一種服務(wù)理念和客戶接待服務(wù)工作的內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，塑造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)之心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，更重要的就是培養(yǎng)客服人員的創(chuàng)新能力，這樣才能更好的了解客戶的需求，滿足客戶的訴求，從而使我們企業(yè)也提高了自身的影響力。我們培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏得雙贏的效果。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度傳達(dá)給客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
三、實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，保證服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用戶現(xiàn)在的維權(quán)意識(shí)今非昔比，對(duì)我們供水服務(wù)人員的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的要求。我們不僅要掌握各類(lèi)涉水業(yè)務(wù)，熟知各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和工作流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和技巧。在日常工作中，要做到不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措。客戶的用水程序從最初提交各類(lèi)用水申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)查勘、微機(jī)立戶、輸入表本、收繳水費(fèi)、發(fā)布用水信息以及工程施工完畢后在使用過(guò)程中對(duì)用水問(wèn)題的各類(lèi)反饋等等，對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，我們嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和社會(huì)服務(wù)承諾，按照服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，做到平和地解釋?zhuān)宄胤治?、判斷?wèn)題、解決問(wèn)題，力爭(zhēng)“一站式”處理；并堅(jiān)持做好用戶回訪，保證問(wèn)題落實(shí)解決，及時(shí)與用戶溝通和反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有落實(shí)，做到讓政府放心，讓用戶滿意。日常工作中，要不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，換位思考，從用戶的需求到改進(jìn)我們的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，努力做到服務(wù)的特色化和人性化。比如在重要時(shí)期用水和高峰期用水，我們可以利用現(xiàn)有的供水服務(wù)平臺(tái)，向用戶發(fā)出短信提示，提醒、指導(dǎo)用戶及早采取蓄水的保護(hù)措施，甚至我們的工作人員制作“溫馨提示”等告示，到居民區(qū)張貼，上門(mén)宣傳用水常識(shí)，這樣既可避免水壓底或用戶沒(méi)水給用戶造成的生活不便和經(jīng)濟(jì)損失，又可減少維修人員的勞動(dòng)強(qiáng)度及車(chē)輛、物料等費(fèi)用支出。
現(xiàn)在城市的發(fā)展日新月異，客戶對(duì)服務(wù)的要求也在不斷提高，與其他服務(wù)型企業(yè)相比，我們的服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。展望未來(lái)，我們步履堅(jiān)定，充滿自信。改，必有所失、有所痛；革，必有所成，有所獲。改革設(shè)計(jì)者殫精竭慮，改革踐行者篳路藍(lán)縷，改革歷史波瀾壯闊，改革成果震古爍今。
(白應(yīng)周)